Comment pouvons-nous vous aider ?

Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a moins de six semaines ?

•  Nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience. Une fois que le gestionnaire de réseau a enregistré vos index de compteur, il faut compter environ six semaines avant de recevoir votre décompte.
• Le gestionnaire de réseau contrôle et valide vos données de consommation et les communique ensuite à Luminus. Nous contrôlons également l’exactitude de l’ensemble des données et établissons votre décompte.

 Remarque : vous avez le tarif Basic Flex ?

• Dans ce cas, Luminus ne peut établir votre décompte qu’au début du mois suivant. 
• Dans le cas des tarifs variables, nous avons en effet besoin des index du mois suivant pour pouvoir établir correctement votre décompte.

 

 Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a plus de six semaines ?

 Vérifiez d’abord auprès du gestionnaire de réseau si le code EAN de votre compteur d’électricité ou de gaz naturel figure dans la liste des points bloqués.

• ORES : Bienvenue – Particuliers & Professionnels
• Fluvius : Retard facture d’énergie

Dans des cas exceptionnels, le passage à une nouvelle plateforme de données au sein du marché de l’énergie a provoqué le blocage des données de certains clients chez le gestionnaire de réseau.

Par conséquent, Luminus est dans l’impossibilité d’établir un décompte.

 

Après avoir effectué cette vérification, il y a deux possibilités :

1. Votre code (ou vos codes) EAN figure(nt) dans la liste ? 

• Dans ce cas, nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience le temps que le gestionnaire de réseau puisse libérer vos données et les transmettre à Luminus. Concrètement, cela signifie que votre gestionnaire de réseau reçoit correctement vos index de compteur, mais qu’il lui est impossible de les transmettre à Luminus.
• Par conséquent, nous ne pouvons pas établir de décompte. Nous comprenons que cela s’avère très ennuyeux. Tous les acteurs du marché de l’énergie redoublent d’efforts pour résoudre la situation et revenir à la normale d’ici le mois d’octobre 2024.

2. Votre code (ou vos codes) EAN ne figure(nt) pas dans la liste ?

• Contactez-nous.  Dans ce cas, c’est une autre raison qui nous empêche d’établir le décompte.
• Nous examinerons avec vous les raisons qui pourraient expliquer ce retard dans la réception de votre facture.

 À lire également :

• Quand vient-on relever mes compteurs ?
• J'ai un compteur digital. Puis-je recevoir un décompte mensuel ?
• Mes données bloquées ont-elles une influence sur le calcul de mon tarif de capacité ?
• Mes données bloquées ont-elles une influence sur ma demande de déménagement ?

Vous pouvez transmettre vous-même votre contestation en ligne via votre account My Luminus.



Munissez-vous d’abord des données suivantes :

• Votre numéro de compteur
• L’index de compteur (Si vous n’avez pas l’index de compteur de la date mentionnée sur le décompte, notez l’index d’aujourd’hui.)

Pour transmettre une contestation en ligne, vous suivez les étapes ci-dessous.

Connectez-vous à My Luminus et cliquez sur « Factures ».

Cliquez sur « Je veux contester un relevé d'index ».

Sélectionnez la bonne adresse de livraison.

Choisissez le décompte que vous contestez. Choisissez « Je ne sais pas / le décompte n'est pas dans la liste » si vous n’êtes pas sûr(e) ou si le décompte n'est pas là.

Indiquez s’il s’agit d’un déménagement.

Si oui, vous joignez le document de reprise.

Sélectionnez l’adresse de fourniture correcte et choisissez quel produit vous contestez : électricité et/ou gaz.

Modifiez éventuellement la date à l’aide du calendrier.

• Pour un déménagement vaut la date de reprise (voir le document de reprise).
• Sinon, la date de relevé de compteur s'appliquera (voir la date de la photo). 

Complétez le(s) nouvel(-eaux) index de compteur.

S'il ne s'agit pas d'un déménagement, joignez la photo de l’index/des index de compteur.

Cliquez sur « Envoyer ».

Vous recevez ensuite une confirmation de la réception de votre contestation.

Vous préférez ne pas transmettre votre contestation en ligne ? Contactez notre conseiller clientèle par téléphone.

Attention: Vous ne pouvez pas traiter votre contestation dans l'application; ce n'est possible que via votre My Luminus sur le site Web.

Oui, vous pouvez établir un plan de paiement online afin de payer vos factures en plusieurs fois.

Connectez-vous à My Luminus .

Cliquez sur « Factures ».

Cliquez sur « Demander un plan de paiement ». (Dans l'application, vous verrez un lien s'afficher. Cliquez sur ce lien; il vous dirigera vers la version Web de My Luminus. Vous pourrez y demander votre plan de paiement.)

Suivez les étapes pour demander votre plan de paiement.

Attention :

• Vous ne pouvez pas demander un plan de paiement pour les factures d'acomptes uniquement. Vous pouvez toutefois ajouter des factures d'acomptes au plan de paiement du décompte.
• Vous avez déjà un plan de paiement actif ? Dans ce cas, vous ne pouvez pas demander un nouveau plan de paiement.
• Il n'est pas possible de demander un nouveau plan de paiement si un plan de paiement a été interrompu au cours des 12 derniers mois pour cause de non-paiement.

Vous pouvez contacter notre service clientèle aussi via notre page d'aide .

Via votre compte My Luminus.
Voici comment procéder via le site Web:

Allez dans la rubrique 'Services'. 

A droite de votre écran, se trouve un cadre 'Demander, changer ou résilier un contrat'. Cliquez sur le bouton vert 'Continuer'.

Choisissez 'Je veux modifier un contrat'.

Ensuite, continuez avec 'Je veux ajouter, modifier ou supprimer un numéro d'entreprise'.

Voici comment procéder via l'application:

Allez dans la rubrique "Plus". 

Cliquez sur "Mon profil". 

Modifiez votre numéro d'entreprise ou votre numéro de TVA. 

Enregistrez.

Lorsque vos changements seront enregistrés, vous recevrez un nouveau numéro de client et nous vous enverrons une facture de clôture pour l'ancien.

Via le sélecteur de scénario sur notre site Web, vous pouvez modifier ou ajouter votre numéro de TVA .
Nous veillerons à ce que ce changement soit effectué le plus vite possible.
 

En optant pour le payement par domiciliation, vous avez le choix. 
 

• Soit vous payez uniquement vos factures d’acompte par domiciliation.

• Soit vous payez vos factures d'acompte et votre décompte annuel par domiciliation.

Activez votre domiciliation en ligne en cliquant ici  ou contactez notre service clientèle.
Munissez-vous pour ce faire de votre numéro de client (à retrouver sur votre facture) et de votre numéro de compte.